Itaú Unibanco · via ACT

Benchmarking de usabilidade para jornadas bancárias em escala

Cargo

Senior UX Researcher

Período

Nov 2023 – Dez 2023

Contexto

B2C

Duração

Curta, projeto de pesquisa

Meu papel

Senior UX Researcher responsável por planejamento, condução e análise.

Com quem trabalhei

Times de Produto, Negócio e pesquisadores.

Resumo executivo

Problema

Jornadas bancárias de alto volume precisavam de um benchmark de usabilidade para orientar melhorias em crédito, gestão de dívidas e renegociação.

Minha responsabilidade

Planejamento, condução e análise de pesquisa de usabilidade com SUM.

Abordagem

Sessões moderadas com clientes reais e uso de SUM para comparar jornadas.

Resultado

Recomendações priorizadas por métrica de usabilidade para os times de Produto.

Contexto e desafio

O Itaú atendia um ecossistema estimado em 10 a 12 milhões de clientes. Jornadas de crédito, gestão de dívidas e renegociação precisavam de um benchmark de usabilidade para orientar melhorias.

Evidências e Discovery

Conduzi mais de 20 sessões moderadas com clientes bancários e usei a Single Usability Metric para gerar um benchmark comparável entre jornadas.

—Mais de 20 sessões moderadas.
—Aplicação da Single Usability Metric.
—Comparação entre jornadas de crédito, dívidas e renegociação.

Decisões e trade-offs

Priorizei jornadas com maior volume e impacto para o benchmark, equilibrando representatividade e viabilidade da pesquisa.

Visão de serviço e produto

Os resultados conectaram pesquisa e Produto, transformando métricas de usabilidade em prioridades de melhoria.

Solução e prototipação

Entreguei um relatório de benchmark com recomendações práticas. Não houve prototipação de solução neste escopo, foco em pesquisa.

Validação

As recomendações foram validadas com os times de Produto a partir da métrica SUM e das observações das sessões.

Resultados

Mais de 20 sessões moderadas.
Uso da Single Usability Metric (SUM).
Recomendações para crédito, gestão de dívidas e renegociação.

Aprendizados

Aprendi que SUM oferece um benchmark objetivo e comparável em jornada de escala. Hoje uso métricas de usabilidade para priorizar melhorias com times de Produto.