Bradesco · via ACT

Transformando uma migração complexa em uma experiência com menos churn e suporte

Cargo

Product Manager & CX Strategist

Período

2025–2026

Contexto

B2B

Duração

Cerca de 1 ano

Meu papel

Product Manager & CX Strategist para cinco squads, com foco em migração, jornadas e estabilidade de suporte.

Com quem trabalhei

Squads de Produto, Engenharia, Operações, Suporte e Negócio.

Resumo executivo

Problema

Uma migração de Corporate Banking poderia gerar churn elevado e aumento de chamados de suporte entre clientes empresariais.

Minha responsabilidade

Estratégia de Produto e CX para cinco squads, com foco em mitigação de churn e estabilidade de suporte durante a migração.

Abordagem

Mapeamento de jornadas, priorização de riscos e comunicação clara entre Squads, Suporte e Operações para reduzir fricção durante a transição.

Resultado

Aproximadamente 65% menos churn de migração e aproximadamente 75% menos chamados, com CSAT estável.

Contexto e desafio

Plataformas de Corporate Banking atendiam aproximadamente 100 mil clientes empresariais. Uma migração desse porte carrega risco de churn e aumento de demanda de suporte, com impacto direto na receita e na confiança.

Evidências e Discovery

Mapeei jornadas críticas, pontos de fricção e sinais de risco com Suporte e Operações. Priorizei ações de mitigação por impacto sobre churn e volume de chamados.

—Mapeamento de jornadas críticas de migração.
—Análise de sinais de risco com Suporte e Operações.
—Priorização de mitigações por impacto.
—Plano de comunicação com clientes empresariais.

Decisões e trade-offs

Priorizei estabilidade e clareza sobre novas funcionalidades durante a migração. Decisões foram alinhadas entre Squads, Suporte e Negócio para proteger a experiência existente.

Visão de serviço e produto

Trabalhei a migração como serviço completo, considerando frontstage, backstage e Operações, para garantir continuidade e suporte durante toda a transição.

Solução e prototipação

Defini planos de mitigação por jornada, materiais de comunicação e protótipos de jornadas de transição. As soluções focaram em reduzir fricção e manter o cliente informado.

Validação

Acompanhei churn, volume de chamados e CSAT ao longo da migração. Os sinais confirmaram que as mitigações reduziram fricção sem degradar a satisfação.

Resultados

Aproximadamente 65% menos churn de migração.
Aproximadamente 75% menos chamados de suporte.
CSAT mantido estável durante a evolução das jornadas.

Aprendizados

Aprendi que migrações de grande porte exigem proteger a experiência atual antes de adicionar valor novo. Hoje priorizo estabilidade, comunicação e sinais de suporte em qualquer transição.